OVH : 5 raisons pour lesquelles je teste d’autres hébergeurs…

I came in the OVH datacenter like a wrecking ball

J’adore l’histoire d’ OVH. Son storytelling est bien ficelé et jusqu’alors, ses services étaient à minima corrects (voire bon à très bon). Octave Klaba m’est extrêmement sympathique, comme Xavier Niel. En terme d’entrepreneurs français ils sont dans ma top liste des personnes que j’admire. Pour vous dire à quel point j’apprécie OVH, c’est aussi mon FAI (je n’ai pas la télé et je n’en veux pas) ! Lorsque vous naviguez sur ce site, vous vous trouvez d’ailleurs (au moment où j’écris en tout cas) sur un serveur OVH Performance 1 avec un SQL privé (sur lequel se trouvent quelques autres sites simples), et jusque là, j’avais tendance à faire comme tout le monde : rester dans ma zone de confort technique. Sauf que…

Disponibilité en berne

Il y a un an environ, la presse se gargarisait de la réussite d’OVH au point de l’associer aux GAFA : ils allaient devenir les GAFAO à n’en pas douter. Et puis… Et puis soudainement, OVH a rencontré de très gros problèmes sur ses datacenters :

  • Jeudi 29 juin 2017 : panne d’une baie EMC (qui s’est avéré être une fuite du système de refroidissement dans le P19), 50000 sites web hors ligne pendant les soldes. Dont mon site principal.
  • Jeudi 9 Novembre 2017 : panne électrique à Strasbourg, les groupes électrogènes de secours ne démarrent pas, panne du réseau optique. Des milliers de sites down. Dont mon site principal.
  • Dimanche 12  août 2018 : Le P19 connait une surcharge de CPU sur des équipements N6K, des temps de chargement de plus de 10 secondes pour les sites du P19. Dont mon site principal.

A ces événements majeurs s’ajoutent d’ autres problèmes mineurs sur les SQL Privés (notamment) qui ont aussi fait planter nos différents sites. Pendant ce temps, les autres hébergeurs tournent sans problème.

Put… de P19

Le datacenter Paris19 ou P19 est le datacenter qui semble connaitre le plus de pannes… Il est probablement le moins performant aussi…

Paris ses embouteillages, son ciel gris et son datacenter OVH...
Paris ses embouteillages, son ciel gris et son datacenter OVH…

J’ai lu dans une explication de panne d’Octave Klaba que les utilisateurs du P19 payaient 4€/mois… En effet, le datacenter de Paris est le premier utilisé par OVH et le plus ancien. Les utilisateurs « Low Cost » y seraient regroupés. Ce qui me parait assez logique car les capacités techniques attendues sont moindres pour des sites vitrines. Mon site principal a démarré il y a presque 7 ans maintenant et j’ai effectivement commencé avec une offre « Low Cost ».

Mais depuis, j’ai fait évoluer mon offre vers une offre Performance 4 (40€/mois) couplée à un SQL Privé 4Go Ram (40€/mois – mais basé à Gravelines) soit 80€/mois pour 1 seul site… Et devinez sur quel datacenter mon site se trouve ? Paris ! Et vu que, dès qu’il y a une panne sur le P19, mon site est impacté…

Je suis probablement sur le P19 !

Alors je veux bien avoir un attachement pour le premier datacenter sur lequel s’est trouvé mon site e-commerce, comme on en a pour son premier amour ! Mais lors de l’évolution de mon offre, j’aurais pu être déplacé vers un datacenter plus récent pour m’éviter une infrastructure physique obsolète… (par exemple, le P19 n’a pas le même système de refroidissement que les datacenters plus récent car il est en sous-sol). Je pense qu’il est légitime de se poser la question sur la similarité des performances techniques de ce datacenter…

Ai-je donc droit à la même prestation que les autres clients du datacenter alors que je suis censé payer 10X plus cher qu’eux ? La question mérite d’être posée.

Gestion de crise hasardeuse

OVH a quasiment systématiquement pointé la responsabilité des marques de matériel plutôt que sa propre responsabilité avant de se rétracter. Soit c’est extrêmement maladroit, soit c’est assez futé car lors de ces événements, ce qui sera retenu sera surtout ce qui est dit sur le moment. Mais c’est de mauvaise foi. Il me parait étonnant que les utilisateurs du service n’aient JAMAIS reçu un mot d’excuse via leur interface de gestion et par mail je n’en ai pas souvenir (je reçois entre 30 et 100 mails par jour alors j’ai pu oublier).

Il me semble également qu’un geste commercial eut été bienvenu sans qu’on ait à le demander. Chaque panne majeure m’a coûté à minima entre 500€ et 1000€, donc un bon de réduction de 60€ m’aurait fait plaisir… Sans que j’ai à quémander (ce que je n’ai pas fait d’ailleurs).

Service client au bord du gouffre

OVH un service client améliorable...
« Désolé pour la réponse tardive en entête de tous les e-mails »

Le service client répond via l’administration à la vitesse d’un train un jour de gréve perlée… Par téléphone, cela devient miraculeux de les avoir. Et compte tenu des problèmes récurrents ces derniers temps, c’est normal. Si le service ne suit pas, on peut imaginer que le support a besoin d’être soutenu et renforcé. Ce qu’ OVH n’a semble-t-il pas fait. Et c’est bien dommage car en plus de répondre super doucement, ils répondent à côté soit pour éviter de pointer leurs problèmes techniques soit car ils en brassent tellement qu’ils ne lisent pas vraiment les messages pour rattraper le retard.

Et c’est vraiment catastrophique… J’en suis venu à ne même plus demander quoi que ce soit car on obtient 2 types de réponses :

  • « C’est votre script qui est pourri, regardez on arrive à charger un fichier .txt, embauchez un développeur ».

Alors merci du conseil Ressources Humaines mais ce script tourne depuis des années sans problème et sur les tests ailleurs il fonctionne très bien et très vite… En général, OVH a une avarie dans les 2 jours qui suivent. Et quand elle est résolue tout fonctionne à nouveau et on a cherché à déboguer pour rien…

  • « Il faut basculer sur une offre plus chère » alors que tu as eu 2 CPU overload en 2 ans… (j’exagère un peu mais l’idée est là)

Est-ce un manque d’humilité, une fuite en avant, ou est-ce qu’ils prennent les clients mutu pour des glandus ? Je ne sais pas mais globalement pour le client c’est désagréable. Et il a souvent autre chose à faire comme s’occuper d’appliquer la loi ou faire du marketing… Or je sais que cela n’a pas toujours été comme ça chez OVH.

Un besoin d’améliorer les offres, de maintenir des prix en rapport avec le service bref… d’écouter les clients

WordPress équipe 25% du web mais OVH s’en fout. OVH n’a toujours pas d’offre optimisée pour WordPress et la marque laisse à penser que c’est aux utilisateurs de s’adapter à leur infra et pas l’inverse…

Idem, en mutualisé OVH ne propose pas de disques SSD. Cependant, la nouvelle offre Cloud va en avoir ! Youpi ! Mais… Pas besoin de créer une nouvelle offre Cloud, l’offre Performance était censée être quelque chose du même acabit (même si techniquement c’est sûrement différent)… Les tarifs semblent proches en plus (pour l’instant)…

Pourquoi ne pas améliorer l’offre Performance et faire plaisir à vos clients fidèles qui supportent toutes vos avaries ? Ben… car l’offre Performance va probablement être downgradée dans la plus grande discrétion. Peut-être  en parallèle de la prochaine hausse de prix et de la suppression des offres les moins rentables ! On appelle cela une montée en gamme… Et pendant ce temps, nous allons tous essayer de maintenir nos temps de chargement au même niveau qu’avant alors que notre site n’a pas changé… Ce serait moche, mais cela pourrait bien être ça.

On peut aussi parler de l’offre MX Plan (service mail qui permet pour un paiement unique de 5€ d’avoir des boites e-mails liées à un domaine) : On veut juste recevoir et envoyer nos mails avec notre url dedans pour pas cher et que ça marche simplement comme c’est déjà le cas ! Pas d’une offre haute disponibilité à la con à 10€/mois par adresse mail ! Même si un mail met 2 minutes à arriver plutôt que 30 secondes… OVH est d’ailleurs revenu dessus car les utilisateurs gueulaient sur les forums.

OVH, te faire des infidélités m’attriste…

Cela peut paraître être un article de blog à charge car échanger avec OVH c’est comme parler à un mur. Je profite donc de mon blog pour leur dire ce que j’ai à dire. Cela reste donc une opinion totalement subjective (bien que basée sur une expérience de presque 10 ans). Mais je n’oublie pas non plus toutes les fois où les choses ont bien marché. Et il y en a eu pas mal aussi ! Comme dit en intro, j’adore et je continuerai de garder OVH dans mon cœur.

Mais désormais, pour les projets importants, j’estime avoir perdu trop de temps (plus que d’argent d’ailleurs) avec ces « petits détails » . J’ai donc décidé de tester un autre service. Ce sera Infomaniak après avoir longuement hésité avec WP Serveur. Je testerai ces derniers pour d’autres sites plus simples aussi. Je parle bien de test. Car si le service n’est pas au moins équivalent, je reviendrais chez OVH le cœur léger… Et avec l’espoir que la crise de croissance sera terminée.

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